洪 琥绘
编者按：航班延误是民航出行中最平常的困境之一。旅客在应对时常常面临信息不对叫作、赔偿机制模糊、维权成本高等困难。“不可抗力”作为航司解释延误的平常理由，许多乘客因不熟练行业规则或缺乏有效沟通途径，引起合法权益难以有效守护。
民航法规对航班延误的责任认定、服务保证都有那些规定？怎样让这些条文落地为旅客的“护航指南”？咱们经过法院审理的两个案例，看航班延误、取消时，那些状况能够得到赔偿，那些状况没法得到赔偿。
买特价机票遇航班取消，多付的出行费能赔吗？
本报记者 白光迪
好不易抢到特价机票，却在临飞前一晚被通知航班取消，航空机构是不是要赔偿消费者另行购票的差价呢？
李某在第三方平台为自己和同行人购买了两张从贵州贵阳飞江苏南京的特价机票。临飞前一晚，李某收到短信，叫作该航班因天气原由临时取消。李某立刻经过APP联系客服平台，在需求与人工客服对话无果后，拨打了航空机构客服tel，亦没能接通人工客服。
李某在当天夜晚11点半上下，办理了自己那张特价机票的“非自愿退票”手续。在航空机构全额退款之后，他购买了另一家航空机构次日早上从贵阳飞上海的机票以及上海到南京的火车票。李某最后多支付机票差价、火车票花费、轻轨票花费合计1250.5元。
经查找航班软件，李某发掘在当天仍有其他航空机构飞往南京的航班，唯独其购买的特价机票的航空机构取消了航班，因此呢针对天气原由取消航班这一理由难以认可。他认为，自己购买了价格更高的机票和火车票，产生的差价应该由航空机构承担。
经沟通，航空机构区别意赔偿李某损失，李某将航空机构起诉至南京市江宁经济技术研发区人民法院。法院经审理查明，李某退票当天，南京天气状况为中到大雪转小雪，北风3—4级。关于案涉航班取消的原由，被告航空机构提交民航局运行监控网站及航空机构运行信息查找网站的内容，均表示该航班因天气原由取消。
为何其他航空机构的航班能正常起飞？被告航空机构解释，其他航空机构无取消的航班机型均为空客320，与案涉航班的机型区别，安全运行标准及对天气要求需求区别。
承办法官王婷认为，天气变化针对航班导致的影响当属不可预见、不可避免且不可克服的状况，况且区别机型的安全运行标准及对天气要求的需求区别，当这些原因可能对航空安全存在影响时，航空运输企业能够作出申请取消航班等处置。
那样航空机构是不是会由于是特价机票而故意取消航班？“航空机构不会由于特价机票而取消航班。机票价格随时间、天气、目的地、淡旺季等原因浮动很强，同一班飞机上的乘客所购买的机票，可能会显现价格相差很强的状况。大家买到的机票可能都属于打折机票，只是折扣力度区别。”吉祥航空江苏分机构市场部经理吴裕强介绍，航空机构航班增设、取消、调节都需要经过关联分部审核报备，出具正式材料，取消航班的行径并不由航空机构直接决定。
消费者在购买特价机票的时候需要重视那些状况？上海市锦天城（南京）律师事务所管委会专家奚庆分析认为，旅客在购买特价机票前，应认识航空机构运输条款尤其是关于航班取消的规定，以便评定出行中可能额外产生的花费。航班被取消后，要快速与航空机构或第三方平台沟通，认识后续处置方法，并即时选取退票或改签方法，留存沟通记录和关联证据，如机票、航班时刻表、因航班取消而产生的额外花费凭证等。
飞机显现机械故障，乘客出行损失谁来赔？
本报记者 贺林平
航班延误乃至取消，是旅客经常遇到的问题，影响后续行程安排。
范某经过某APP平台购买了某航空机构从内蒙古海拉尔飞往广东佛山的联程机票。航班原定当日17时起飞，次日经石家庄中转达佛山。当日17时，该航班未按预计时间准时起飞，范某被某航空机构工作人员通知航班因机械故障延误，并安排前往市区休憩。多方协商改签未果的状况下，范某另行购买机票到达佛山。
此后，范某与该航空机构因赔偿问题协商未果，诉至法院，需求后者赔偿其机票差价、交通费、住宿费等2900余元。
范某因航班延误另行购票产生的机票差价等花费损失，是不是应该由航空机构赔偿？航空机构认为，飞机显现故障后其已尽力抢修，航班延误系不可预见和避免的意外状况引起，事发后亦尽到了恰当通知义务并采取解救办法。另外，范某在订票时，已勾选载明“无论何种原由航班延误及取消，本机构均不供给经济赔偿”的《旅客须知》。
飞机显现机械故障，是不是属于“不可抗力”？法院经1、二审查明，依据《公共航空运输旅客服务管理规定》，涉案航班因“机械故障”引起延误，是属于承运人能够预见并能够避免的自己原由。佛山市中级人民法院承办法官介绍：“当范某需求改签时，航空机构客服回复当天无可改签航班。然而，范某自动买到了同家航空机构在原定日期到达的中转航班，这就显示该航空机构未采取一切可能的办法避免范某的损失。”
范某订票时勾选的《旅客须知》是不是有效？承办法官认为，按照《中华人民共和百姓用航空法》中“任何旨在免除本法规定的承运人责任或降低本法规定的赔偿责任限额的条款，均属无效”的规定，该航空机构以范某勾选《旅客须知》为由拒绝赔偿，于法无据。最后，法院判决航空机构赔偿范某各项损失2900余元。法官暗示，对可归责于承运人的航班延误，如机务守护、航班调配、机组调配等承运人内部管理原由导致旅客的损失，除非承运人为了避免损失的出现，已然采取一切必要办法（包含为旅客办理改期或签转、向旅客供给餐食或住宿等必要服务），否则承运人应当依法承担赔偿责任。
面对相对繁杂的购票规则和违约责任，广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋意见，航班票务纠纷重点集中在机票退改签纠纷、超售诱发的纠纷。旅客在购票前，务必仔细查阅航空机构的退改签政策、行李规定、航班延误赔偿政策；购票后，保留好电子机票、行程单、支付记录。当航班延误时，旅客要运用手机拍照或录像记录登机口表示屏上的航班信息，包含航班号、预计起飞时间、实质起飞时间、延误原由。在经过tel、短信、邮件等方式与航空机构客服沟通时，旅客要保存好通话记录、短信内容、邮件截图等，以便后续维权时有据可查。
承办法官暗示，倘若是天气原由、空中交通管理、突发事件等不可抗力原因，或旅客自己原由，承运人在依法依约履行关联通知义务和帮助义务情形下，对因航班延误导致的损失不负有赔偿责任，旅客通常没法得到赔偿。
(源自:人民日报)
